Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi
kebanyakan perusahaan atau lembaga. Menurut Umar (2005)
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
Menjelaskan indikator yang terkait dengan kepuasan
konsumen menurut (Rondonuwu, 2013) dan (Komalig, 2013)
yaitu:
- Terpenuhinya harapan konsumen
- Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk
- Merekomendasikan kepada pihak lain
- Kualitas layanan
- Loyal
- Reputasi yang baik