Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu
perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai. Menurut Tjiptono
(2008: 70) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengevaluasi
kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Bukti Langsung
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari
segu visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang
dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya misalnya
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati, menyampaikan data
secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
c. Daya Tanggap (Responsivennes)
Responsivennes atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan danmenyampaikan jasa secara
cepat. Beberapa contoh diantaranya ketepatan waktu pelayanan, kecepatan
menhubungi kembali pelanggan, dan penyampaian pelayanan secara cepat.
Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Mencakup pengetahuan,
kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan,
bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Empati (Empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen