Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas pelanggan

Menurut Kotler (2003 : 140) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah
saat dimana pelanggan mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan
ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
sedangkan menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, hal tersebut menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan
perusahaan.
Pendapat lain dikemukakan oleh Coyne dalam Mokhtar et.al (2011 : 34), ada
dua hal yang menghubungkan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan, yaitu
ketika kepuasan mencapai tingkat tertinggi maka loyalitas pun akan bertambah,
sebaliknya ketika kepuasan mengalami penurunan secara dramatis maka loyalitas pun
akan mengalami penurunan yang sama