Hubungan Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas
pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan
mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan
terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan.
Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik
tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien
Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien.
Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Parasuraman
et al. (1994), serta Caurana (2002) dan Rifai (2005) yang menemukan bahwa
kualitas layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas konsumen