Kepuasan Konsumen

Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap
nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:p.35),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja
atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau
kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan
maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira Menurut teori
Supranto dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang
digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang
terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan
positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau
setelah menggunakan jasa atau produk. Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian
antara harapan dengan kinerja aktual jasa atau produk maka konsumen berada pada
diskonfirmasi.
Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa
yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima
dengan harapan yang dimiliki