Menurut Kotler dan Keller (Kotler & Keller, 2012),
keputusan pembelian konsumen adalah suatu usaha untuk membeli produk oleh
konsumen atau pelanggan dengan beberapa alternatif yang tersedia, faktor
pertamanya adalah sikap pembelian itu sendiri dan yang kedua adalah
situasional atau situasi saat membeli produk. Sedangkan, menurut Schiffman
dan Kanuk, keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat
keputusan, harus tersedia beberapa alternatif pilihan (Schiffman & Leslie,
2015). Dari dua definisi tersebut, keputusan pembelian adalah suatu usaha yang
mana konsumen sering dihadapkan pada beberapa pilihan dalam menggunakan
suatu produk dan konsumen mempertimbangkan baik-baik sebelum mengambil
keputusan untuk membeli. Menurut Kotler dan Armstrong (Kotler &
Armstrong, 2008), proses pengambilan keputusan pembelian melalui lima
tahap, yaitu:
- Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan mengidentifikasi masalah atau
kebutuhan pembeli, mengingat perbedaan antara keadaan saat ini dan
keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini mungkin didorong oleh impuls
internal atau eksternal pembeli. Misalnya, kebutuhan normal seseorang
yang haus dan lapar, berubah menjadi desakan, ketika mencapai tingkat
tertentu. Atau, adanya stimulus eksternal, yaitu keinginan yang timbul
dari seseorang yang berjalan di depan toko roti dan melihat roti yang baru
dipanggang, dapat merangsang rasa laparnya. - Pencarian informasi
Konsumen menjadi tertarik dan menuntut lebih banyak
informasi. Seberapa jauh konsumen mencari informasi, tergantung pada
kekuatan keinginan konsumen. Konsumen mencari bahan bacaan,
menelepon teman atau terlibat dalam kegiatan mencari informasi lainnya.
Secara umum, aktivitas pencarian informasi yang dilakukan oleh
konsumen meningkat ketika konsumen berpindah dari situasi pemecahan
masalah yang terbatas ke situasi pemecahan masalah yang lebih luas.
Sumber informasi utama yang diterima oleh konsumen tersebut, dibagi
menjadi empat kelompok, yaitu:
a) Pribadi: keluarga, teman, tetangga dan rekan.
b) Komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
dan tampilan.
c) Publik: media masa dan organisasi penilai konsumen.
d) Eksperimental: penanganan, pemeriksaan dan penggunaan produk. - Evaluasi alternatif
Sebagian besar model proses evaluasi konsumen saat ini bersifat
kognitif, yaitu mereka melihat konsumen membuat keputusan tentang
produk terutama berdasarkan pertimbangan sadar dan rasional.
Konsumen dapat membuat serangkaian keyakinan merek tentang di mana
masing- masing merek berdiri di atas kemampuannya sendiri.
Kepercayaan merek menciptakan citra merek. Produsen harus mencoba
memahami bagaimana konsumen memandang informasi yang mereka
terima dan mengarah pada sikap tertentu terhadap produk, merek, dan
keputusan pembelian. - Keputusan pembelian
Selama fase evaluasi, konsumen membentuk preferensi
konsumen terhadap merek yang termasuk dalam perangkat pemungutan
suara. Konsumen cenderung membeli merek yang paling mereka sukai.
Ada dua faktor yang menghalangi antara niat pembelian dan
pengambilan keputusan pembelian, yaitu sikap dari orang lain dan
keadaan yang tidak terduga. Oleh karena itu, keputusan pembelian dan
niat untuk membeli belum tentu menghasilkan keputusan pembelian
yang sebenarnya. - Perilaku konsumen pasca pembelian
Konsumen merasa puas atau tidak puas setelah membeli suatu
produk. Konsumen melakukan tindakan pasca pembelian dan
penggunaan produk yang menarik bagi pemasar. Jika suatu produk tidak
memberikan kepuasan yang diharapkan, konsumen mengubah sikap
mereka terhadap merek produk ke arah yang negatif dan bahkan
cenderung menolak daftar