Loyalitas Pelanggan

Untuk mengetahui masalah tentang loyalitas pelanggan
terlebih dahulu harus mengetahui pengertian dan asal kata dari
loyalitas dan pelanggan itu sendiri.
Loyalitas adalah salah satu hal yang tidak dapat dibeli
dengan uang, loyalitas hanya bisa didapatkan dari seseorang.
Mendapatkan pelanggan yang loyal bukanlah sesuatu pekerjaan yang
mudah dilakukan. Berbanding terbalik dengan kesulitan
mendapatkannya, menghilangkan loyalitas dari seseorang justru
menjadi hal yang sangat mudah dilakukan.
Loyalitas memiliki kata dasar loyal yang berasal dari
bahasa Prancis kuno “ loial ” yang berarti setia, sementara itu,
menurut kamus Bahasa Indonesia (2008), menerangkan pengertian
loyalitas sebagai kesetiaan atau kepatuhan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul pada kesadaran sendiri yaitu
kesetian seseorang terhadap suatu objek.
Menurut Hermawan dalam Huriyati (2010), loyalitas adalah
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,
men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterkaitan
serta menciptakan emotional attachment. Loyalitas merupakan suatu
hal yang bersifat emosional. Untuk bisa mendapatkan sikap loyal
seseorang, terdapat banyak faktor yang akan mempengaruhinya.
sikap loyal dapat diterapkan oleh setiap orang dalam berbagai hal.
Dari sekian banyak studi mengenai pengertian loyalitas,
istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak
mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit
ketika dianalisis. Dalam banyak definisi Hasan ali, (2008).
Menjelaskan loyalitas sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukan
kencendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b. Sebagai konsep prilaku, pembelian ulang kerap kali
dihubungngkan dengan loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tetentu, perilaku
pemebelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang
terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang
yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik
barang maupun jasa, secara terus menerus. Pentingnya peranan
pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara
mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada
pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan
dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga
pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri
berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang
produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa
sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Dimana pelanggan
adalah pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan
akan nilai Hurriyati, (2010).
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah seorang
yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya
produsen dalam bidang usaha atau dapat didefinisikan juga sebagai
seorang atau pun intasi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya
mempunyai kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan rohani, jenis
kebutuhan yang dibutuhkan bervariasi tergantung situasi, kondisi,
dan daya beli masing-masing. Pelanggan dapat berupa individu
(perorangan) maupun kolektif (organisasi). Secara umum
pelanggan dibagi menjadi dua jenis, yaitu pelanggan eksternal dan
internal.
a. Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang
berasal dari luar perusahaan, yang membeli atau menerima
suatu barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan
atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk tersebut. Beberapa hal
yang diperlukan pelanggan eksternal adalah :
a) Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
b) Harga yang kompetitif
c) Kualitas dan reabilitas
d) Pengiriman yang tepat waktu
e) Pelayanan purna jual.
b. Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang
berasal dari dalam perusahaan itu sendiri atau orang yang
melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (Next
Process), Meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika
masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan
sebagai pelanggan internal. Pelanggan internal merupakan
seluruh karyawan dalam suatu industri, yang diperlukan
pelanggan internal adalah :
a) Kerja kelompok dan kerja sama
b) Struktur dan system yang efisien
c) Pekerjaan yang berkualitas
d) Pengiriman yang tepat waktu.