Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja, yaitu evaluasi
pelanggan terhadap kinerja/layanan yang sesuai atau melampaui harapan
konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent
yaitu, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada
umumnya harapan pelanggan mempunyai perkiraan akan keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya, bila ia membeli atau mengkonsumsisuatu
produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan.
Kepuasan adalah salah satu penyebab terbentuknya loyalitas. Hubungan kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding lurus, apabila kepuasan
meningkat maka loyalitas juga akan meningkat, jika hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif artinya pelanggan puas sehingga
berimbas pada loyalitas pelanggan.