Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) “Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived
performance to their expectations.” Artinya kepuasan adalah perasaan seseorang
dari puas dan kecewanya yang didapat dari perbandingan kinerja produk yang
diterima kepada ekspektasi.
Satisfaction (Kepuasan) adalah respon konsumen yang telah terpenuhi
keinginannya. Ada perkirann terhadap features barang dan jasa yang telah
memberikan tingkat kesenangan tertentu kan konsumen betul-betul merasa puas.
Menurut Kotler (2010) “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi-ekspektasi mereka”.
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidak sesuaian yang
dirasakan antara harapan atau ekspektasi sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaian nya”
Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi
kalangan bisnis. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah
resiko, seperti boikot, protes atau komplain pelanggan, reaksi pesaing, dan masuk
nya produk substitusi yang baru. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa
membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan
produk atau jasa nya yang tidak mampu memenuhi standar kosnumen. Modifikasi
bisa dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, ssehingga masalah
serupa tidak akan terulang lagi dimasa yang akan datang. Sementara kepuasan
pelanggan bisa membantu perusahaan dalam memperkokoh atau memperkuat
posisi bersaing produk nya dalam segmentasi pasar.Pengaruh Kualitas., Nurmalita Dewi, Fakultas Ekonomi 2019