Konsumsi produk yang selalu dilakukan bersamaan dengan layanan-layanan tertentu
membuat perbedaan jasa dan barang yang sulit di temui. Perbedaan pada jasa dan produk
dapat dibedakan melalui karakteristik salah satunya pada karakteristik jasa.
Fandy Tjiptono (2014:28) mengungkapkan terdapat 5 (lima) karakteristik jasa sebagai
berikut:
- Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirama sebelum dibeli dan
dikonsumsi. - Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Jenis yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan
pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan. Produksi dan
pemasaran tidak dapat dipisahkan. - Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan:
(a) kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (b) moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan; dan (c) beban kerja perusahaan. Ketiga faktor
tersebut dapat menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra yang konsisten
sepanjang waktu atau citra yang berubah-ubah. - Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan bersifat konstan, kondisi
ini tidak menjadi halangan karena staf kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk
memenuhi permintaan. Namun sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian besar
jasa sangat fluktuatif. Kegagalan dalam memenuhi permintaan puncak bakal
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi sebaliknya bila organisasi jasa
merancang kapasitas sesuai dengan permintaan. - Lock of ownership
Lock of ownership merupakan perbedaan antara barang dan jasa. Pada pembelian barang,
pelanggan memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
waktu terbatas.