Garvin (dalam Lovelock, 1994, pp. 98-99; Ross, 1993, pp. 97-98)
dalam Tjiptono (2003), Nasution (2015) mengidentifikasikan adanya lima
alternatif persepektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
- Tanscendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit
di definisikan dan di oprasionalkan. - Product – Base Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut
yang dapat di kuantifikasikan dan dapat di ukur. - User – Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantunga
pada orang yang memandangnhya, dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas tinggi. Perspektif yang subyektif dan demand – oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan
keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan yang maksimum yang dirasakan. - Manufacturing – Based Approach
Perspektif ini bersifat supply – based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (confermance to requirements).
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan
secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya. - Value – Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangan trade – off antara kinerja dan harga, kualitas di definisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa
yang paling tepat dibeli (best – buy).
Tjiptono (2003) menyatakan bahwa kualitas dan kepuasan pelanggan
berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan suatu perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas
yang memuaskan