Tjiptono (2008, p.349) berpendapat bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh konsumen pada
evaluasi suatu produk yang dikonsumsi. Konsumen yang merasa puas, akan
merespon layanan atau produk dengan baik dan bersedia untuk membeli produk
lain yang ditawarkan oleh perusahaan serta konsumen tersebut secara tidak
langsung akan membantu proses pemasaran melalui Word of mouth dengan
mengatakan hal-hal yang positif (Kotler dan Keller, 2009, p.140). Menurut
Kotler dan Keller (2009, p.138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan
maka konsumen akan sangat senang atau puas. Kepuasan itu terjadi saat
terpenuhinya kebutuhan atau harapan yang dicapai melalui interaksi yang
dilakukan oleh perusahaan dan pembeli (Tjiptono, 2011, p.435).
Kepuasan pelanggan merupakan kunci yang penting untuk dapat
mempertahankan pelanggan, seperti yang dikemukakan Kotler (2007, p. 18). Hal
ini menegaskan bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan akan
sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dutka
(1993, p. 41) menyusun tiga atribut pokok untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
- Kepuasan konsumen terhadap atribut yang terkait dengan produk (Attributes
related to product), Produk merupakan apa saja baik yang berwujud maupun
yang tidak berwujud yang didalamnya sudah termasuk warna, kemasan,
prestise pabrik atau pengecer, dan pelayan yang diberikan yang dapat
ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk
yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, organisasi, tempat dan gagasan
antara lain:
a) Value Price Relationship; merupakan hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh perusahaan dengan nilai yang diperoleh konsumen,
apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar yang penting dari kepuasan telah tercipta.
b) Product Quality; merupakan penilaian dari mutu produk-produk yang
dihasilkan suatu perusahaan.
c) Product Benefit; merupakan atribut atau keuntungan dari produk-
produk yang berarti bagi para konsumen.
d) Product Features; merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
produk-produk perusahaan yang membedakannya dengan produk
yang ditawarkan oleh para pesaingnya.
e) Product Design; merupakan proses untuk merancang bentuk dan
fungsi utama produk.
f) Product Reliability and Consistency; merupakan pengukuran adanya
kemungkinan suatu produk akan rusak atau tidak berfungsi dalam
periode waktu tertentu.
g) Range of Product or Service; merupakan banyaknya jenis produk atau
layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. - Kepuasan terhadap atribut yang terkait dengan pelayanan(Attributes related to
service) Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan pelanggan yang
berkaitan dengan pemberian pelayanan pasca pembelian. Ini karena konsumen
akan melakukan evaluasi pasca akuisisi. Tahap pasca akuisisi dimulai setelah
pelanggan membuat pilihan dan mulai mengkonsumsi produk yang
dipilihnya. Proses pasca akuisisi melibatkan lima topik yaitu proses
mengkonsumsi produk, kepuasan atau ketidak puasan pelanggan, perilaku
penyampaian keluhan pelanggan, pembuangan produk dan pembentukan
loyalitas.
Selama fase konsumsi, pelanggan menggunakan dan memperoleh
pengalaman mengenai produk tersebut. Serta fase ini akan diikuti dengan fase
kepuasan atau ketidak puasan. Jika pelanggan tidak puas dengan kinerja
produk tersebut, perilaku mengeluh akan segera muncul. Jika pelanggan tidak
puas, maka perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk membangun
loyalitas terhadap merek. Kepuasan atau ketidak puasan yang dihasilkan
ditahap ini sangat besar pengaruhnya dalam membangun loyalitas merek,
antara lain:
a) Guarantee or Warranty; merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dihasilkan dimana produk
tersebut dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
memuaskan.
b) Delivery; merupakan menunjukkan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan kepada
konsumennya.
c) Complaint handling; merupakan merupakan sikap perusahaan dalam
menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
d) Resolution of problem; merupakan kemampuan perusahaan untuk
membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh para
konsumennya. - Kepuasan terhadap atribut yang terkait dengan pembelian(Attributes related to
purchase),Didalam memutuskan suatu pembelian maka konsumen akan
dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat
dikendalikan oleh perusahaan. Selanjutnya akan dipengaruhi oleh
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian oleh konsumen
diakhiri dengan keputusan pembelian dimana dipengaruhi oleh beberapa
komponen seperti produk, toko,merek, waktu dan jumlah. Atribut pembelian
merupakan atribut pemuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan pada saat pembelian dan pra pembelian.Kepuasan juga dilihat dari :
a) Communication; merupakan penyampaian informasiyang dilakukan
oleh badan usaha kepada konsumennya.
b) Courtesy; merupakan kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramah-
tamahan yang diberikan oleh badan usaha dalam melayani
konsumennya.
c) Ease of convenience acquisition; merupakan kemudahan atau
kenyamanan bagi konsumen terutama dalam hal biaya dan layanan-
layanan yang berkaitan dengan hal tersebut.
d) Company reputation; merupakan reputasi yang dimiliki badan usaha
yang dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha
tersebut.
e) Company competence; merupakan kemampuan dan pengetahuan dari
badan usaha untuk mewujudkan keinginan konsumennya.