Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management merupakan sistem yang memperbaiki kualitas
secara terus menerus. Kualitas menurut Gaspersz (2001:5):
“Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk itu. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan.”
Davis dalam Yamit (2005) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi
juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui
manusia dan produk yang berkualitas.
Penulis dapat menjelaskan dari beberapa definisi diatas bahwa suatu
produk/jasa dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memenuhi harapan,
keinginan serta kebutuhan pelanggan. Kualitas tidak hanya dilihat pada hasil
akhirnya saja, tetapi juga dilihat dari proses terbentuknya produk/jasa tersebut.