Menurut Griffin (2007) dalam Arfifahani (2018) definisi pelanggan
(Customer) memberikan pandangan yang penting untuk memahami
mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan
bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi
terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui
pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas
pelanggan memegang peranan penting dalam sebuah perusahaan.
Mendukung mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan menjaga
profitabilitas perusahaan. Ini adalah alasan utama bagi perusahaan untuk
menarik pelanggan dan perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut
Berry dalam Tjiptono (2005), dalam Mauliyan (2022) menyatakan loyalitas
pelanggan (customer loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang
terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang
mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.
Definisi nilai pelanggan (customer value) menurut Kotler dan Keller
(2009) dalam Arfifahani (2018) adalah “the difference between the
prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an
offering and the perceived alternatives” (selisih antara nilai yang diperoleh
pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya
yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut). Dimensi nilai
pelanggan menurut Sweeney dan Soutar dalam Arfifahani (2018) terdapat 4
aspek utama dari nilai pelanggan.
- Emotional Value (nilai emosional) merupakan kemampuan
kemampuan yang berkaitan dengan kesan perasaan atau
emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk. - Social value (nilai sosial) merupakan kemampuan suatu
produk yang berkaitan dengan kemampuannya dalam
meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat. - Performance value (nilai kualitas) merupakan kemampuan
suatu produk yang dinilai memiliki kinerja dan fungsi yang
bagus. - Price value (nilai harga) merupakan kemampuan suatu produk
yang diperoleh dari harga yang terkesan memiliki efisien