Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen modern yang
berusaha untuk merespons secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik
yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal. Total Quality
Management juga merupakan tantangan terhadap teori manajemen tradisional
yang sudah mapan. Pendekatan tradisional menekankan tujuan perusahaan pada
usaha memaksimumkan laba atau memaksimumkan kemakmuran para pemilik
perusahaan. Sedangkan TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk
melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang memiliki
kualitas setinggi mungkin.
Implementasi Total Quality Management bukanlah suatu pendekatan yang
sifatnya langsung jadi atau hasilnya diperoleh dalam waktu sekejap, tetapi
membutuhkan proses terdiri dari beberapa fase sistematis. Menurut Goestch dan
Davis dalam Tjiptono (2003:343), fase implementasi TQM dikelompokkan
menjadi tiga fase yaitu:
- Fase Persiapan
Fase ini terdiri atas sepuluh langkah. Sebelum langkah pertama dimulai,
syarat utama yang harus dipenuhi adalah komitmen penuh dari manajemen
puncak atas waktu dan sumber daya yang dibutuhkan. Langkah-langkah
tersebut antara lain :
a. Mambentuk Total Quality steering Committee
Eksekutif puncak sebagai ketua steering committee menunjuk staf
terdekat sebagai anggotanya serta pejabat senior dan serikat pekerja.
b. Membentuk Tim
Steering committee perlu mengadakan suatu sesi pembentukan tim
sebelum memulai kegiatan TQM. Langkah ini membutuhkan konsultan
dari luar perusahaan.
c. Pelatihan TQM
Steering committee membutuhkan pelatihan yang berkaitan dengan
filosofi, dilakukan dengan mendatangkan konsultan dari luar
perusahaan. Pelatihan ini harus diteruskan dalam jangka panjang
melalui pengembangan diri dan mengikuti seminar-seminar relevan.
d. Menyusun Pernyatan Visi dan Prinsip sebagai Pedoman
Usaha nyata pertama dalam pelaksanaan TQM menyusun persyaratan
visi organisasi dan prinsip-prinsip pedoman operasi perusahaan.
Umumnya eksekutif puncak memprakorsai diskusi dengan
memperhatikan visi dan prinsip-prinsip anggota steering committee.
Tujuannya adalah supaya dapat menghasilkan dokumen singkat dan
bermakna mencerminkan harapan dan asprisiasi perusahaan.
e. Menyusun Tujuan Umum
Steering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan
visi yang telah ditetapkan. Tujuan ini sendiri meliputi atas tujuan
strategi dan tujuan taktis.
f. Komunikasi dan Publikasi
Eksekutif puncak dan steering committee perlu mengkomunikasikan
setiap informasi mengenal langkah a sampai c. semua orang harus
memahami visi, prinsip-prinsip sebagai pedoman, tujuan dan TQM.
Mereka juga perlu mengetahui alasan diterapkan TQM.
g. Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
Steering committee harus secara objektif mengidentifikasi kekuatan
dan kelemahan organisasi. Informasi ini bermanfaat sebagai pedoman
dalam melaksanakan pendekatan terbaik dalam implementasi TQM.
Selain itu juga berguna dalam menyoroti kekurangan-kekurangan yang
harus diperbaiki.
h. Identifikasi Pendukung dan Penolak
Steering committee perlu mencoba mengidentifikasi orang-orang kunci
yang mungkin menjadi pendukung mereka yang mungkin menolak
TQM. Hal ini bermanfaat dalam pemilihan proyek awal dan penetapan
anggota-anggota tim.
i. Memperkirakan Sikap Karyawan
Dengan bantuan dari bagian personalia atau konsultan luar, steering
committee perlu berusaha memperkirakan sikap karyawan pada saat
ini. Bila hal ini telah dilakukan, maka mudah diketahui apakah
perubahan TQM berjalan efektif atau tidak.
j. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Steering committee perlu berusaha mendapatkann umpan balik objektif
dari para pelanggan guna menentukan tingkat kepuasan mereka.
Informasi yang diperoleh sangat berguna dalam menilai efektifitas
usaha TQM dari sisi pandang konsumen. - Fase Perencanaan
Dalam fase perencanaan terdiri dari empat langkah.
a. Merencakan Pendekatan Implementasi, Kemudian Menggunakan
Siklus PDCA (Plan, Do, Check, and Adjust)
Pada langkah ini, steering committee merencanakan implementasi
TQM. Langkah ini bersifat kontinu karena pada saat proyek
berlangsung, informasi umpan balik akan dikembalikan pada langkah
ini untuk melakukan perbaikan atau penyesuaian.
b. Identifikasi Proyek
Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal
TQM, yang didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan,
personil yang terlibat, visi, dan tujuan serta kemungkinan suksesnya.
Proyek awal harus berhasil agar dapat memberikan dasar pengalam
postif untuk beralih ke tantangan berikutnya yang lebih berat.
c. Komposisi Tim
Setelah proyek-proyek terpilih, steering committee membentuk
komposisi tim yang akan melaksanakannya. Sebagian besar tim
bersifat fungsional silang, yang terdiri dari berbagai departemen,
sesuai dengan proyek yang ditangani. - Fase Pelaksanaan
Dalam fase pelaksanaan terdiri atas lima langkah :
a. Penggiatan Tim
Steering committee memberikan bimbingan kepada setiap tim dan
mengaktifkan mereka. Masing-masingtim mengerjakan proyek-
proyeknya dengan menggunakan teknik-teknik TQM yang telah
dipelajari.
b. Umpan Balik dari Pelanggan
Dalam langkah ini, tim proyek memberikan informasi umpan balik
kepada steering comitte mengenai kemajuan dan hasil-hasil yang
dicapai. Umpan balik tersebut akan digunakan steering committee
untuk menentukan apakah perlu dilakukan penyesuaian atau
perebuhan.
c. Umpan Balik dari Pelanggan
Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan informasi umpan
balik dari pelanggan internal maupun eksternal. Setiap informasi ini
diumpan balikkan kepada steering committee secara regular.
d. Umpan Balik dari Karyawan
Tim proyek khusus lainnya secara periodic memantau sikap dan
kepuasan karyawan. Hal ini biasa dijalankan dengan menggunakan
servey formal setiap tahun. Steering committee dan manajer lainnya
perlu berhubungan dekat dengan karyawan sehingga dapat diperoleh
informasi yang akurat mengenai sikap dan kepuasan mereka.
e. Memodifikasi Infrastruktur
Umpan balik yang diperoleh dari tim proyek, konsumen, dan karyawan
akan dijadikan dasar oleh steering committee untuk melakukan
perubahan yang diperlukan dalam infrastruktur perusahaan, misalnya
pada prosedur dan proses, struktur organisasi, program pengakuan dan
penghargaan prestasi, dan lain-lain.