Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Menurut
Daryanto (2015:2) konsep dasar pelayaan prima, adalah sebagai berikut :
- Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep pelayanan prima
adalah sebagai berikut :
a. Rasa memiliki terhadap perusahaan
b. Rasa kebanggaan terhadap perusahaan
c. Loyalitas yng tinggi terhadap pekerjaan
d. Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan - Pelayanan pelaanggan berdasarkan penampilan serasi :
Hal hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah :
a. Penampilan serasi dengan berhias diri
b. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
c. Penampilan serasi dengn kepribadian dan ekspresi wajh yang baik dan
menarik - Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Untuk memeliharapola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan yaitu :
a. Melayani peanggan dengan penuh rasa hormat
b. Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan
c. Tidak mencari ataau memanfaatkan kelemahan pelanggan - Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Hal hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan
adalah sebagai berikut
a. Jangan sekali-sekali membeda bedakan pelanggan
b. Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun - Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan
harmonis dengan para pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan
prima berdasarkan konsep (attitude, attention, dan action). Jadi konsep perhatian
dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan
upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku
pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan. - Konsep perbaikan mutu
Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu
dengan disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikian kualitas
pelayanan. Tujuh konsep perbaikan mutu Vincent sebagai berikut :
a. Visionary transformasi (transformasi visi)
b. Insfrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c. Need for improment (kebutuhan untuk perbaikan)
d. Costumer focus (focus pada pelanggan)
e. Empowerment (pemberdayaan potensi)
f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g. Tap management (komitmen manajemen puncak) - Siklus Deming
Dr. W Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki bapak TQM,
mengembangkan konsep siklus Deming, atau disebut juga siklus PDSA (Plan,
Do, Study, and act). Konsep siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan
dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini :
a. Tahap Plan (perencanan)
b. Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:
1). Identifikasi peluang perbaikan
2). Diokumentasi proses yang ada pada saat ini
3). Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan
4). Menentukan jangkauan usaha perbaikan
c. Tahap Do (pelaksanaan) Rencana yang telah disusun dilaksanakan
secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.
d. Tahap study (pemeriksaan) Hasil pelaksanaan program kemudian
dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan
perbaikan.
e. Tahap act (tindakan) penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan
berdasarkan penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus
rencana perbaikan berikutnya