Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:137) terdapat lima dimensi utama
kualitas pelayanan yang disusun sesuai dengan urutan tingkat relatifnya ;
- Reliability (reliabilitas) berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk dapat memberikan layanan dengan akurat sejak pertama kali
tanpa memberikan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai waktu yang disepakati. - Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan ketersediaan dan
kemampuan para karyawan membantu para karyawan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa tersebut akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat dan tepat. - Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. - Empati (emphaty), berarti menunjukkan bahwa perusahaan mampu
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak untuk
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. - Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta
penampilan karyawan.
Indikator e-service quality menurut Parasuraman, dkk (2015) ; - Efficiency
Efisiensi merupakan kemampuan pelanggan yang dimiliki untuk
mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi
yang berkaitan dengan produk tersebut, dan dapat meninggalkan situs
tersebut dengan upaya minimum. - Fulfillment
Pemenuhan merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan
elektronik yang meliputi aktualisasi kinerja perusahaan kontras dan
selaras dengan apa yang dijanjikan melalui website, hal tersebut
mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stock produk dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. - System availability
Ketersediaan sistem merupakan salah satu dimensi dari kualitas
pelayanan elektronik yang meliputi fungsionalitas teknik situs
bersangkutan yang berfungsi sebagaimana mestinya. - Privacy
Privasi merupakan salah satu dimensi dari bagian kualitas pelayanan
elektronik yang meliputi jaminan dan kemampuan perusahaan dalam
menjaga integritas data dari pelanggan