Definisi E-service Quality

Kualitas pelayanan merupakan suatu hal penting yang harus diperhatikan
oleh setiap perusahaan serta sebuah inovasi yang harus dikembangkan dalam hal
kualitas pelayanan yang bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui
sistem elektronik dan dapat mempermudah setiap kegiatan transaksi. Kualitas
layanan merupakan sebuah penilaian apa yang konsumen terima dengan apa yang
konsumen harapkan saling bersesuaian atau saling berlawanan. Bagi perusahaan
pelayanan jasa, perusahaan benar-benar dituntut untuk oleh konsumennya untuk
memberikan kualitas pelayanan yang maksimal, memberikan pelayanan yang baik
mampu membedakan perusahaan dengan pesaing dan membentuk positioning
bagi perusahaan.
Menurut Kottler (2019) mengemukakan bahwa bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan
yang diharapkan, apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2017:113) merupakan upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi
harapan pelanggan dan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan
pelanggan baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk
berpindah ketempat yang lain serta keunggulan yang diharapkan atas
pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan