Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Sebuah pelayanan publik akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan jika faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta
berfungsi secara baik. Berikut ini adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik di Indonesia.
a. Faktor Organisasi/Struktur Organisasi
Dalam struktur organisasi pemerintah terdapat komponenkomponen pembentuk yang dapat menentukan kualitas pelayanan
publik di Indonesia yaitu kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi.
Kompleksitas berkaitan dengan struktur organisasi yang menerapkan
tingkat pembagian kerja dan tingkat jabatan. Formalisasi berkaitan
denfan Standard Operating Procedure (SOP) penyelenggaraan
pelayanan publik. Sentralisasi berkaitan dengan kewenangan
pengambilan keputusan dalam organisasi.
Komponen-komponen inilah yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan publik dari segi struktur organisasi apabila organisasi
pemerintahan menjalankan ketiga komponen tersebut, tentunya dapat
menunjang kualitas pelayanan publik.
b. Faktor Aparat/Pelayan Publik
Aparat sipil negara sebagai pelayan publik yang melaksanakan
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan berperan penting
dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan publik pemerintah.
Pemerintah sebagai pemegang kendali harus dapat mengelola dan
membekali para aparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki agar
pemerintahan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat. Maka dengan hal ini kualitas kinerja aparat dapat
berdampak pada kualitas pelayanan publik.
c. Faktor Sistem Pelayanan Publik
Sistem yang tertata dapat memberikan pelayanan yang baik bagi
penggunananya termasuk masyarakat. Sistem pelayanan publik yang
baik dapat memberikan kecepatan pelayanan, dapat menekan pungli,
dan tindakan korupsi. Persyaratan dalam pelayanan yang jelas dan
ringkas, kejelasan batas waktu, kejelasan prosedur serta kepastian tarif
pelayanan yang transparan dapat mendorong meningkatnya
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah yang akan
meningkatkan kualitas pelayanan publik pula