Pengertian Pelayanan

Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan
merupakan suatu hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani
adalah menyuguhinya (orang) dengan makan, minum, menyediakan keperluan
orang, mengiyakan, menerima dan menggunakan.
Moenir H.A.S (2001:27) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum Di
Indonesia” mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh
karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun
hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan,
mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar hasil akhir yang
memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.
Pelayanan adalah suatu proses kepada orang lain dengan cara tertentu
memerlukan kepekaan dan hubungan internasional agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan. Adapun macam-macam karakteristik pelayanan merupakan
pengertian dasar dari apa yang disebut jasa dapat dijelaskan sebagai berikut
(Ahmad Tjahjono, 2003:345-347):
a. Tak berwujud
Pelayanan adalah suatu hasil yang tak dapat dilihat, secara tak berbentuk
nyata tetapi dapat dirasakan hasilnya. Hal ini merupakan ciri yang khas
dari jasa dan pelaksanaannya dapat menggunakan suatu media,
tergantung dari pelayanan jasa yang akan dilakukan terhadap konsumen
agar tertarik pada suatu hal yang ditawarkan.
b. Tak dapat dipisahkan
Pelayanan itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari elemen-elemen yang
berbentuk yaitu objek yang dapat membuat terciptanya pelayanan
tersebut.
c. Kurangnya daya tahan
Dalam bidang pelayanan jasa, masalah yang timbul di dalam
mempertahankan ketahanan bentuk pelayanan yang diberikan terhadap
suatu keadaan untuk dapat mencapai tujuan yang direncanakan sangat
sulit. Karena menurut perubahan-perubahan yang terjadi dengan
penambahan kualitas pelayanan yang cenderung meningkat.
Hubungannya dengan permintaan sangatlah tergantung dari pelayanan
itu sendiri, secara jelas dinyatakan bahwa semakin giat dilakukan
peningkatan pelayanan terhadap konsumen maka kemungkinan
peningkatan dalam permintaan akan meningkat dengan baik pula.
d. Bervariasi
Adakalanya sistem yang digunakan tidak dapat menjalankan pelayanan
secara penuh dikarenakan ketidakjelasan dari sistem pemasaran yang ada
dilingkungan tersebut sehingga dapat dilakukan dengan penyesuaian
produk yang ditawarkan dengan lingkungan sekitarnya. Kepuasan
pelanggan adalah kunci sukses dalam bisnis. Tentu saja tujuan ini dapat
dicapai salah satunya dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah
bagaimana nasabah merasa nyaman dan mudah dalam setiap proses
pelayanan yang diberikan.