Indikator Kualitas Pelayanan

Ukuran atau indikator kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy
Tjiptono (1997 : 14) yaitu :
a. Tangible (bukti Fisik), terdiri dari fasilitas yang yang memiliki bentuk
fisik, kelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang telah dijanjikan dan dilakukan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Responsivenes (Daya tanggap), yaitu keinginan para staff atau pegawai
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki pegawai atau staff : bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (Perhatian), terdiri dari kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan dapat
memahami kebutuhan para pelanggan.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang telah
diberikan, maka perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan yang telah diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, zeithaml
(1990 : 16) mengatakan bahwa : SEVQUAL merupakan suatu metode
yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi
pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan.
Menurut instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dapat dinyatakan bahwa hakekat
pelayanan umum adalah :
a. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat di dalam sebuah pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.