Kualitas

Menurut Tjiptono (2012), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan dan merupakan definisi kualitas
yang bervariasi dari yang kontroversial hingga kepada yang lebih strategik.
Heizer & Render (2015) menyatakan bahwa kualitas merupakan
keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah produk atau jasa yang
mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dijanjikan dan tersirat.
Menurut Zulian Yamit (1996), kualitas merupakan suatu istilah
relatif yang sangat bergantung pada situasi. Ditinjau dari pandangan
konsumen, secara subyektif orang mengatakan kualitas adalah sesuatu
yang cocok dengan selera. Namun secara obyektif pengertian kualitas
adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja
(performance), keandalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan
(maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur.
Menurut Goetsch (1994) dalam Zulian Yamit (2001), kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Beliau menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Terdapat lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan
oleh para praktisi bisnis, yaitu:
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,
tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
b. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya
perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi produk
ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi
individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari
sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu
yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini
berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan
secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen
yang menggunakan.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi
nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling
tepat dibeli.
Secara umum faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dapat
diklasifikasikansebagai berikut (Zulian Yamit, 1996):
a. Fasilitas operasi seperti kondisi fisik bangunan
b. Peralatan dan perlengkapan
c. Bahan baku dan material
d. Pekerja ataupun staf organisasi