Dimensi Kualitas

Dimensi kualitas merupakan aspek ciri karakteristik dalam melihat
dan menilai suatu produk, produk yang dimaksud dapat berupa barang
atau jasa. Dalam hal ini dimensi kualitas dapat dijadikan sebagai dasar
bagi pelaku bisnis untuk mengetahui kesenjangan atau perbedaan antara
harapan dan kenyataan pelanggan.
Menurut Garvin (1996) berpendapat mengenai perkembangan
dimensi kualitas ke delapan dimensi berdasarkan pada perspektif kualitas
yang diterapkan pada perusahaan manufaktur, sebagai berikut:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
c. Reliability (kehandalan). Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian.
d. Conformance (kesesuaian), yaitu perbandingan karakteristik desain
dan operasi dalam memenuhi standar yang ditetapkan.
e. Durability (daya tahan), yaitu daya tahan produk dalam
penggunaannya.
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan daya tarik
produk.
g. Estetika, yaitu menyangkut pada corak, rasa dan daya tarik produk.
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.