Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2007) “kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan”.
Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk
terhadap ekspektasi mereka. Jika performance gagal memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika performance sesuai
dengan ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Jika performance
melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas.
Menurut Kotler (2013) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler
dan Keller (2016) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas
biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli
lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga,
mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan, dan
biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi
menjadi suatu hal yang rutin.