Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang
dari hasil perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan dengan
yang diharapkan. Disatu pihak kepuasan pasien dipandang sebagai hasil
yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk
barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain kepuasan pasien juga sering
dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan
pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan
orientasi hasil (Kotler, 2006).
Sedangkan menurut Oliver dalam Koetntjoro,T (2007) menjelaskan
bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya
kebutuhan dan harapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, yang merupakan cerminan tingkat
kepuasan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan
harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang, atau tingkat
pemenuhan yang melebihi kebutuhan harapan.
Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi jika
proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah
sesuai dengan yang mereka harapkan. Kbutuhan pasien yang diharapkan
adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan,
ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan.
Pengaruh kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran.
Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggan karena internet menyediakan sarana bagi konsumen
untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat sehingga dapat mencoreng
citra perusahaan (Kotler, P dan Keller, KL , 2009).