Pengertian Loyalitas

Lupiyoadi (2014) loyalitas pelanggan sangat terkait dengan
kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan
perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan
pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingkan strategi
agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menarik nasabah yang
potensial.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat
pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi
sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Dengan demikian
loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting
karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba
perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan
pendapatan perpelanggan (Setyarini, 2014).
Menurut Kotler (2011), Loyalitas adalah sebagai komitmen
yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih.
Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2005) antara lain :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli diluar lini produk atau jasa.
3) Menujukan kekebalan dari tarikan persaingan tidak terpengaruh
oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya.
4) Menolak produk lain.
5) Merekomendasikan kepada orang lain.