Much research in the last two decades has investigated the various
definitions of loyalty by Jacoby and Chestnut at Kassim & Asiah (2010).
They argue that there must be a strong „„attitudinal commitment‟‟ to a
brand for true loyalty to exist, e.g. Jacoby and Chestnut at Kassim & Asiah
(2010). This is seen as taking the form of a consistently favorable set of
stated beliefs toward the brand purchased. If the consumer believes that a
brand has desirable attributes, s/he will have a more favorable attitude
toward it. These attitudes then may be measured by asking people how
much they like the brand, feel committed to it, will recommend it to others,
and have positive beliefs and feelings about it by Donio et al and Dabho
(2006).
Menurut Sheth et al dalam Darwin & Sondang (2014) loyalitas
nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah terhadap suatu
merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Dick dan Basu dalam Darwin & Sondang (2014)
mendefinisikan loyalitas nasabah sebagai kekuatan hubungan antara sikap
relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang.
Menurut Hurriyati dalam Laurencia (2014) loyalitas adalah komitmen
nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Darwin dan Sondang (2014) tujuan akhir keberhasilan pada
sebuah perusahaan menjalin hubungan relasi dengan nasabahnya adalah
untuk membentuk loyalitas yang kuat. Penyebab utama dari loyalitas yang
kuat adalah:
a. Say positive thing (mengatakan hal yang positif)
Yaitu mengatakan hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa
yang telah dikonsumsi.
b. Recommend friends/Referalls (merekomendasikan teman)
Yaitu merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi
kepada teman atau pihak lain.
c. Continue purchasing (melanjutkan pembelian)
Yaitu konsumen yang setia tidak hanya membeli satu macam jasa
dalam suatu perusahaan, melainkan jasa lainnya juga.
Loyalitas nasabah merupakan asset dan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan. Menurut Griffin dalam Normasari, dkk (2013)
“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by some
deccision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau
jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan demikian kesimpulannya
bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan
suatu barang atau jasa.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah