Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:
- Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa. - Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
adanya penyusunan tujuan. - Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
berikut:
a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
pelanggan
b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
mereka tidak memuaskan semua pihak.
c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
penilaian dan sistem imbalan.
f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan.
g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
secara bersama-sama dan terpadu. - Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran. - Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
dan dampak positif.