Teori Kualitas

Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin qualis yang berarti
‘sebagaimana kenyataannya’. Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO
9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang
melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan
menurutAmerican Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan
Herizer, 2001:92).
Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam
interpretasi. Juran (1989:16-17), mendefinisikan kualitas secara sederhana
sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’. Definisi ini mencakup keistimewaan
produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi.
Sedangkan Deming berpendapat kualitas adalah mempertemukan
kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah
mereka bayarkan’. Filosofi Deming membangun kualitas sebagai suatu sistem
(Bhat dan Cozzolino, 1993:106)