Definisi Puas

Puas adalah suatu perasaan yang dimiliki oleh konsumen yang berasal dari
kesesuaian antara harapan dengan apa yang didapatkan untuk suatu pelayananyangdiberikan oleh organisasi. Konsumen tidak selalu memiliki tingkat kepuasanyangsama. Harapan yang dimiliki oleh konsumen tidak selalu dipenuhi atau berbeda dari
pelayanan yang didapatkannya. Salah satu contohnya yaitu jika suatu organisasi
memberikan pelayanannya dengan harga yang murah tetapi tidak semua konsumenakan menggunakan jasa tersebut karena kualitas pelayanan yang diberikanolehorganisasi tersebut tidak bisa memuaskan harapannya (Dewi M, 2016).