Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah
Servqual. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006) sebagai berikut:
- Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi. - Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. - Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu
pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. - Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance terdiri dari empat
subdimensi, yaitu :
a. Competence (Kompetensi) Keahlian dan keterampilan yang harus
dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.
b. Credibility (Kredibilitas) Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia
jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
c. Courtesy (Kesopanan) Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan
pihak penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa
pelayanan.
d. Security (Keamanan/Keselamatan) Rasa aman, perasaan bebas dari rasa
takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya. - Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu :
a. Access (Akses) Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya
pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
b. Communication (Komunikasi) Kemampuan pihak penyedia jasa untuk
selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti
oleh pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa
yang disampaikan oleh pelanggan.
c. Understanding Customer (Mengerti Pelanggan) Tingkat usaha pihak
penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta
kebutuhan-kebutuhannya.