Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Namun
tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan
diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2007), kualitas
pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria
pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
- Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu
selama transaksi maupun proses pembayaran. - Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun
transaksi. - Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
- Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya
manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung
seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk. - Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.