Konsep Mutu Pelayanan

Kata Mutu memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi,
mulai dari definisi yang konvensional hingga yang strategis. Definisi
konvensional dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk, seperti : performance (kinerja), easeof use (mudah
dalam penggunaan). Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan bahwa
mutu adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan.(Sinambela, 2010:6).
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi
pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Pelayanan
birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010:43) didefinisikan melalui
ciri-ciri berikut:
a) Pelayanan yang bersifat anti birokratis
b) Distribusi pelayanan
c) Desentralisasi dan berorientasi kepada masyarakat atau pelanggan
Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir
(2006:41-44) adalah sebagai berikut:
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
b) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa sindiran.
c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknhya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang
tidak jelas