Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2016:67), sedangkan menurut (Kasmir, 2017:22) kualitas
pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Menurut (Kotler & Keller, 2016:29) kualitas pelayanan adalah bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.