Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung. Pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen, karena dengan pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa
dilayani dengan baik, untuk lebih jelasnya berikut ini akan dijelaskan
beberapa pengertian pelayanan menurut para ahli yaitu
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:135) dalam Rahmatriana
(2013), Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Gronroos dalam buku Daryanto dan Setyobudi (2014:135)
dalam Rahmatriana (2013) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkai
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen/pelanggan
Menurut Buchari Alma (2011:243) Pelayanan adalah jasa atau
layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan denganproduk
tertentu. Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
konsumen, mencari pesanan, mengatasi keluhan-keluhan, perbaikanperbaikan reparasi, melayani pembeli di toko untuk pramuniaga dan
sebagainya