Total Quality Management merupakan sistem yang memperbaiki kualitas
secara terus menerus. Kualitas menurut Gasperz (2016: 5): “Kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.’’
Tjiptono (2015: 3) menyatakan bahwa: “Kualitas terdiri dari segi design
dan kesesuaian dimana antara keduanya terdapat beberapa kesamaan elemenelemen yang terdiri dari: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Kualitas mencakup produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang
akan datang.’’
Rivai (2017: 62) mengatakan definisi Total Quality Management (TQM)
adalah “konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen
dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan
pelanggan secara konsisten”. Sedangkan menurut Nasution, (2015: 85) Total
Quality Management adalah perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian
dari perusahaan, dan semua orang ke dalam falsafalah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan konsumen.
Total Quality Management menurut teori-teori di atas dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan 4 (empat) indikator yang dikembangkan oleh
(Banker, 2016: 125) yaitu:
- Reward karyawan untuk peningkatan kualitas.
- Pemberian reward dari manajemen untuk karyawan.
- Pemberhentian produksi kualitas.
- Pemeriksaan output karyawan.”