Menurut Hensler dan Brunell dalam Tjiptono dan Diana (2003), ada 4
prinsip utama dalam TQM yaitu:
- Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi
tertentu tetapi kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan
pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek (harga,
keamanan, dan ketepatan waktu) sehingga segala aktivitas harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. - Respek Terhadap Setiap Orang
Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai,
oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan. - Manajemen Berdasarkan Fakta
Setiap keputusan yang diambil manajemen didasarkan pada data,
bukan sekedar pada perasaan. - Perbaikan Berkesinambungan.
Agar dapat sukses, perusahaan perlu melaksanakan perbaikan
berkesinambungan yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,
melaksanakan rencana, memeriksa hasil pelaksanaan rencana, dan
melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh