Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2014). Artinya bahwa kesetiaan
terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan sangat penting
artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun
kelangsungan kegiatan usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya
pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada
produk-produk lain buatan produsen yang sama, dan pada akhirnya
mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya. Loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko,
atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan menekankan
pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan
probabilitas pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting
yang menjadi alat ukur pembelian kembali (Surya & A. Setiyaningrum,
2009)
Menurut Japarianto (2007) indikator dari loyalitas yang kuat adalah
sebagai berikut:
a. Say positive thing adalah berupa penyampaian kepada orang lain
dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa,
biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
b. Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak
pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
c. Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang terusmenerus oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu
sehingga menimbulkan pengulangan yang dapat dilandasi dari
kesetiaan.