Menurut (Kotller and Keller, 2012) mengatakan sebelum
menentukan pembelian suatu produk konsumen akan melalui lima tahap
proses keputusan pembelian yaitu, Pengenalan masalah, Pencarian
Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Pembelian, Pasca Pembelian
Secara perinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah : Konsumen mengenali adanya masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan itulah yang akan digerakan oleh
rangsangan dari dalan maupun dari luar dirinya, konsumen
mengenali adanya masalah kebutuhan akan produk yang akan
dibeli, kebutuhan sangat dipicu oleh rangsangan internal
(kebutuhan) dan eksternal (pengaruh pengguna yang serupa), dan
oleh karena itu para ahli telah merumuskan proses pengambilan
keputusan dengan model lima tahap meliput.
b. Pencarian informasi : Tahapan yang membuat konsumen untuk
mencari informasi lebih banyak mengenai produk tersebut. Setelah
memahami masalah yang ada konsumen akan termotivasi untuk
mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada.
c. Evaluasi alternatif : Konsumen menggunakan informasi untuk
mengevaluasi merek alternatif dalam menentukan peringkat suatu
produk barang atau jasa untuk dipilih. Setelah mendapat informasi,
konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi
permasalahan yang dihadapinya.
d. Keputusan pembelian : konsumen dipengaruhi oleh dua faktor
dalam keputusan pembelian antara lain faktor internal yang
berkaitan degan persepsi konsumen mengenai merek tersebut, dan
faktor eksternal yang mengenai sikap orang lain dan situasi yang
tak terduga.
e. Perilaku pasca pembelian : kepuasan konsumen yang harus
dipantau mulai dari pembelian sampai pengalaman. Setelah
membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi
apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Konsumen akan
puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan tentu akan
meningkatkan permintaan akan produk tersebut di masa depan.
Sebaliknya, jika konsumen tidak merasa puas tentu hal ini akan
menurunkan permintaan konsumen di masa yang akan datang