Faktor-faktor kepuasan pelanggan

Irawan (2003: 22) juga mengemukakan terdapat 5 faktor penting
mengenai kepuasan pelanggan, yaitu ;
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
servQual yang meliputi 5 dimensi yaitu realibility, responsiveness,
assurance, empathy, and tangible.
c. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Herlambang (2014 : 79) faktor-faktor penunjang kepuasan
pelanggan, antara lain ;
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelanggan
b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan pengharga