Filofosi manajemen saat ini telah menunjukkan peningkatan pengakuan
atas pentingnya customer fokus dan customer satisfaction. perspektif ini
merupakan leading indicator. sehinggan ketika pelanggan tidak puas mereka akan
mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. kinerja yang buruk
dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun
saat ini kinerja keuangan terlihat baik (Yuwono, 2007). perspektif pelanggan
memiliki dau kelompok pengukuran yaitu:
- Costumer core measurement
Costumer core measurement memiliki beberapa komponen pengukuran
yaitu market share, customer retention, customer acquisition, customer
satisfaction, dan customer profitability.
a. Market Share, pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai
perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi jumah
pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
b. Customer retention, mengukur tigkat di mana perusahaan dapat
mempertahankan hubungan dengan konsumen.
c. Customer acquisition, mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis
mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
d. Customer satisfiction, menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait
dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition.
e. Customer profitability, mengukur laba bersih dari seorang
pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus
diperlukan untuk pelanggan tersebut. - Customer value proposition
customer value proposition merupakan pemicu kinerja. core value
proposition didasarkan pada atribut, sebagai berikut:
a. Product service atribute, meliputi fungsi dari produk jasa, harga,
dan kualitas. pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda
atas produk yang ditawarkan, yaitu mengutamakan fungsi dari
produk, kualitas, atau harga yang murah. perusahaan harus
mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang
ditawarkan.
b. Customer relationship, yaitu menyangkut perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan.
perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan
komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan
masalah waktu penyampaian. waktu merupakan komponen yang
penting dalam persaingan perusahaan. konsumen biasanya
menggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebaigai
faktor yang penting bagi kepuasan konsumen.
c. Image and reputation, yaitu menggambarkan faktor-faktor
intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan
dengan perusahaan. membangun image dan reputasi dapat
dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang
dijanjikan