Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan
analisis value-chain. manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis yang
kritis yang harus diunggulkan perusahaan. scorecard dalam perspektif ini
memungkinkan para manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka
berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan perspektif
pelanggan (Yuwono, 2007).
Menurut Kaplan dan Norton dalam membagi proses bisnis internal ke
dalam beberapa proses, sebagai berikut (Yuwono, 2007) :
- Proses inovasi, dalam proses ini unit bisnis menggali pemahaman
mengenai kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan
jasa yang dibutuhkan konsumen. Proses inovasi dalam perusahaan
biasanya dilakukan oleh bagian research and development, sehingga setiap
keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat
pemasaran dan dapat dipasarkan. - Proses operasi, adalah proses untuk membuat dan menyampaikan prosuk
atau jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian
yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada
pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi
dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya. - Proses pelayanan purna jual, proses ini merupakan jasa pelayanan pada
pelanggan setelah penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan. Aktivitas
yang terjadi dalam tahap ini, misalnya penanganan garansi dan perbaikan
penanganan atas barang rusak dan dikembalikan serta pemrosesan
pembayaran pelanggan. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat
menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan diterima
hingga keluhan tersebut diselesaikan