Menurut Kotler dan Armstrong (2012:176), konsumen akan melewati 5 (lima)
tahap proses keputusan pembelian
Rangkaian proses keputusan pembelian konsumen menurut Kotler dan
Armstrong (2012:179-181) diuraikan sebagai berikut:
- Need recognition (pengenalan kebutuhan), yaitu proses konsumen mengenali
sebuah masalah atau kebutuhan. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan
yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen. - Information search (pencarian informasi), yaitu proses konsumen terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen
dibagi menjadi 4 (empat) kelompok, yaitu:
a. Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial, yaitu iklan, wiraniaga, penyalur, website,
kemasan, pajangan.
c. Sumber publik, yaitu media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen, pencarian internet.
d. Sumber pengalaman, yaitu penanganan, pengkajian,
pemakaian produk. - Evaluation of alternatives (evaluasi alternatif), yaitu proses konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi dalam menetapkan pilihan. - Purchase decision (keputusan pembelian), yaitu proses konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam tahap evaluasi. - Postpurchase behavior (perilaku pasca pembelian), yaitu proses konsumen
akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan