Dilihat secara umum bahwa konsumen memiliki 5 (lima) tahap
28
untuk mencapai suatu keputusan pembelian dan hasilnya (Kotler dan Keller,
2012), yaitu:
- Tahapan Pengenalan Masalah. Pada tahap ini konsumen mengenali
sebuah kebutuhan, keinginan atau masalah. Kebutuhan pada dasarnya
dapat di cetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Perusahaan
harus menentukan kebutuhan, keinginan atau masalah mana yang
mendorong konsumen memulai proses membeli suatu produk. - Tahapan Pencarian Informasi. Konsumen yang terangsang
kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi- informasi yang
lebih banyak. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi dalam 4
(empat) kelompok yaitu:
a. Sumber Pribadi. Sumber Pribadi ini di dapat konsumen melalui
keluarga, teman, dan kenalan atau tetangga.
b. Sumber Komersial. Sumber Komersial ini di dapat konsumen
melalui iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
c. Sumber Publik. Sumber Publik ini di dapat konsumen melalui
media masa, organisasi penentu peringkat konsumen atau lembaga
konsumen.
d. Sumber Pengalaman. Sumber Pengalaman ini di dapat konsumen
melalui penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. - Tahapan Evaluasi Alternatif atau Pilihan. Setelah mengumpulkan
informasi sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif
terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama dan
bagaimana konsumen memilih di antara produk-produk alternatif. - Tahapan Keputusan Pembelian. Konsumen akan mengembangkan
sebuah keyakinan atas merek dan tentang posisi tiap merek
berdasarkan masing-masing atribut yang berujung pada pembentukan
citra produk. Selain itu, pada evaluasi alternatif konsumen juga
membentuk sebuah prefensi atas produk-produk yang ada dalam
kumpulan pribadi dan konsumen juga akan membentuk niat untuk
membeli merek yang paling di sukai dan berujung pada keputusan
pembelian. - Tahapan Perilaku Pasca Pembelian. Tugas perusahaan pada dasarnya
tidak hanya berakhir setelah konsumen membeli produk yang di
hasilkan saja, tetapi yang harus diperhatikan lebih lanjut adalah
meneliti dan memonitor apakah konsumen akan mengalami tingkat
kepuasan dan ketidakpuasan setelah menggunakan produk yang akan
dibeli. Tugas tersebut merupakan tugas akhir setelah periode sesudah
pembelian.
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2009) adalah
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian.
Artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia
beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah
kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu
dilakukan. Bentuk proses pengambilan keputusan tersebut dapat
digolongkan sebagai berikut: - Fully Planned Purchase, dimana baik produk dan merek sudah
dipilih sebelumnya. Biasanya terjadi ketika ada keterlibatan dengan
produk tinggi (barang otomotif), namun bisa juga terjadi dengan
keterlibatan pembelian yang rendah (barang kebutuhan rumah
tangga) - Partially Planned Purchase, dimana konsumen bermaksud untuk
membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek ditunda
sampai saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh
diskon harga atau display produk - Unplanned Purchase, dimana produk ataupun merek dipilih pada
saat berada di tempat pembelian. Konsumen sering memanfaatkan
katalog dan produk pajangan sebagai pengganti daftar belanja.
Dengan kata lain, sebuah pajangan dapat mengingatkan seseorang
akan kebutuhan dan memicu pembelian