Adapun indikator yang membangun Kepercayaan pelanggan yang dapat
diukur melalui tiga dimensi utama menurut (Nguyen et al., 2013), adalah sebagai
berikut:
- Reliability
Konsep keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam
menyajikan produk atau layanan dengan konsistensi dan ketepatan waktu, sesuai
dengan janji yang telah dibuat kepada pelanggan. Pelanggan mengharapkan
adanya kepastian bahwa perusahaan dapat diandalkan untuk memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi mereka tanpa adanya kesalahan. Aspek-aspek yang
termasuk dalam keandalan meliputi pengiriman yang tepat waktu, kualitas
produk yang konsisten, dan komitmen perusahaan dalam memenuhi janji kepada
pelanggan. - Integrity
Integritas mencerminkan sifat jujur, transparan, dan etis dari perusahaan
dalam berinteraksi dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki tingkat
integritas tinggi akan berkomunikasi secara terbuka dan jujur, menjaga
kepercayaan pelanggan, serta bertindak sesuai dengan nilai-nilai moral yang
diterima secara umum. Dimensi ini juga mencakup perlakuan adil terhadap
pelanggan, penyampaian informasi yang jelas, serta konsistensi antara
pernyataan dan tindakan perusahaan. - Competence
Kompetensi menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan
solusi yang efektif dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebuah
perusahaan yang dianggap kompeten biasanya memiliki karyawan yang terampil
dan berpengetahuan, proses operasional yang efisien, serta kemampuan untuk
menangani masalah atau tantangan yang mungkin muncul. Selain itu, kompetensi
juga mencakup aspek inovasi, adaptabilitas, dan kemampuan perusahaan untuk
terus berkembang seiring dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan dinamika
pasar