Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yeng muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja
melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. (Kotler dan
Keller, 2012)
Secara tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan
persepsi atau kinerja yang disarankan (perceived performance).
(Zeithaml dan Bitner, 2008)
Pengertian ini didasarkan pada “Disconfirmation paradigma” dari
Oviler, 1993 menyatakan bahwa:
“Sansisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgment
that a product or sevice feature, or the product or service itself, provides
a pleasurable level of consumption-related fulfillment”.
Kepuasan konsumen merupakan keadaan yang dicapai bila produk
sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari
kekurangan. (Juran, 1992)
Kepuasan berasal dari bahasa latih “satis”, yang berarti cukup dan
sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan,
kebutuhan, atau keinginan dan tidak menimbulkan kelihan. (Crow et.,
all,2003)
Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen
mengenani produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen.
(Solomon, 2011)
Kepuasan konsumen merupakan evalasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) yang sama atau melebihi harapan dari konsumen,
sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan konsumen. (Engel et. Al., 2010)