Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat dilihat
kedalam lima level (Barnes, 2003) yang diantaranya:
- Level 1: Produk atau jasa inti
Ini adalah esensi dari penawaran yang mewakili produk atau jasa inti
yang disediakan oleh perusahaan. - Level 2: Sistem dan Pelayanan pendukung
Ini meliputi layanan-layanan pendukung yang bisa meningkatkan
kelengkapan dari layanan atau produk inti. - Level 3: Performa teknis
Level ketiga ini intinya berkaitan dengan apakah perusahaan
menetapkan produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar. - Level 4: Elemen-elemen Interaksi dengan konsumen
Level ini mengacu pada interaksi penyedia jasa dengan konsumen
melalui tatap muka langsung atau melalui kontak berbasis teknologi. - Level 5: Elemen emosional – dimensi afektif pelayanan
Inti dari level kelima ini adalah bagaimana kita membutuhkan
perasaan positif dalam diri konsumen