Lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen (Fandy
Tjiptono dan Gregorius, 2011) adalah sebagai berikut:
- Harapan (Expectations). Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. - Kinerja (Performance). Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil
maka konsumen akan merasa puas. - Perbandingan (Compatison). Konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka
tehadap kinerja aktual produk. - Pengalaman (Experience). Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa
yang berbeda dari oranglain. - Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfiration).
Konfirmasi atau tekonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi tejadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk