Kualitas Pelayanan Publik

Pada hakekatnya, tujuan dari pelayanan public yang dilakukan oleh
birokrasi adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan hasil akhir
terciptanya kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang telah diberikan. Untuk
mencapai kepuasan tersebut tentu saja birokrasi dalam memberikan pelayanan
public harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Kualitas pelayanan public menurut Pasolong (2008:210), sebagai berikut :
“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan
tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila
persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang
dimaksud dapat dikatakan dengan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak
terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian untuk menentukan
kualitas pelayanan diperlukan indicator.”
Kualitas menurut Hunt dalam Nasution (2004:40), adalah kecocokan
pengguna produk(fitness for use)untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama yaitu :
a) Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
b) Psikologis, yaitu cita rasa atau status
c) Waktu, yaitu kehandalan.
d) Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e) Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur