Kepuasan pelanggan atau masyarakat sangat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang diberikan, oleh karena itu kepuasan pelanggan atau masyarakat
sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan. Jika pelayanan berkualitas maka
pelanggan atau masyarkat pun akan puas, begitu pula sebaiknya. Terdapat banyak
definisi tentang kepuasan pelanggan menurut para ahli.
Schnaars dalam Pasolong(2008;221), mengatakan bahwa pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap
pelanggannya, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya, hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pemakai, terciptanya loyalitas dari
pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang semuanya
menguntungkan perusahaan.
Kotler dalam Nasution (2004:104), mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kotler dalam
Tjiptono&Candra(2011:314) pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat
diukur dengan berbagai macam metode dan teknik, yaitu sebagai berikut :
- Sisitem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan(customer-centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar, customer hot lines, dan lain-lain. - Ghost shooping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
untuk bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuaan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut - Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loos rate juga penting, peningkatan customer loos
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya